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究極の謝罪術

究極の謝罪術

著者杉山 祐
発行日

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商品説明


個人、会社、社会に対するそれぞれの謝罪の意味と効果を考察。クレーム対応の会話術は実践ですぐに使える!

完璧な人間などこの世にはいません。人は必ずミスを犯します。そのときにどうリカバリーできるか? 失敗は大きなチャンスでもあるのです。失敗に対して前向きに対処し、かつ、信頼関係までをも築くことができてしまう、そのための技術を大公開!

【目次】
はじめに

第1章 謝罪の必要性と意味
●謝罪が必要な本当の「ワケ」
●謝罪とは「敗戦処理」である
●謝罪を渋る不条理
●雨降って地固まることもある
●己の正当性を過信するな
●過ちは改めなくてはならない
●四段階の行為からなる謝罪
●謝罪は「調査・分析」からスタートする
●「調査」を邪魔する「保身」と「嘘」
●「分析」は、自身に批判的な目で行う
●「反省」しないと許されない
●逆効果でしかない「言い訳」
●告白の禁じ手「隠蔽」
●己の素直な気持ちを「懺悔」せよ
●「賠償」は避けて通れない
●さまざまな賠償の形と解決策

第2章 懺悔の心理研究
●必要とされる「伝える技術」
●「汗」と「涙」の心理効果
●謝意を「服装」で表現する
●「詫び状」の持つ心理効果
●「手土産」の心理効果
●「自虐行為」の心理効果
●「土下座」の心理効果
●「アフターフォロー」の心理効果
●「曖昧な表現」を排除する
●「つい」、「うっかり」の使い方
●謝罪のための「言葉選び」
●言葉に気持ちを込めて話す
●相手の心理を四つに分けて対応する
●「怒り」を発散させる技術
●「困惑」した相手に事実を受け入れさす
●「恨み」を解き「再起」を促す

第3章 個人対個人の謝罪
●組織活動の中での謝罪
人間関係を維持するための謝罪/謝罪は「転ばぬ先の杖」/スキルアップを補佐する謝罪
●上司に対する謝罪
上下関係によって生ずる「体面」という要素/個人的なミスの謝罪/それでも許されてしまうわけ/通常の業務を離れた場での謝罪
●上司としての謝罪
部下のミスの謝罪/部下に謝罪させる困難/謝罪術と指導術
●クライアントへの謝罪
企業の倫理に基づく謝罪/「報告」、「連絡」、「相談」の徹底

第4章 会社対個人の謝罪
●企業が苦しむクレーム処理
変化した消費者の意識/対応せざるをえない企業姿勢/プラスに転じるクレーム応対
●クレーム応対に求められる認識
クレームとはなにか/クレームをポジティブにとらえる/会社ぐるみでの対応が必要不可欠/クレーム対応は、最終的に経験に頼るほかない/クレームごと違う原因を考えて対処する
●接客態度が原因で発生するクレーム
ソフト由来のクレーム大半を占める/顧客の心理を読み解いて、効率的に謝罪する/役職が上の者から謝ってもらう/他人の不始末を詫びる注意点
●商品・サービスの欠陥が原因のクレーム
徹底したヒアリングからスタートする/商品の不備が原因で、顧客に二次的な迷惑をかけた/自分の裁量をわきまえる
●その他が原因のクレーム
顧客の勘違いは会社のせいでもある/感覚的なクレーム/他店との比較から生まれるクレーム
●対面式クレームと非対面式クレーム
誠意の演出が肝要な、対面式クレーム/言葉に頼る非対面式クレーム
●クレーム対応の会話術
謝罪術プラス、独特の技術/第一段階─怒りの原因を確認する/第二段階─怒りを吐き出させる・初期謝罪/第三段階─クレームの実情を把握する/第四段階─解決策を考える/第五段階─感謝と改善/電話では、表現力豊かに謝罪する/メールでクレームに返答する諸注意
●クレーマーへの備え
悪意のあるクレーマーは、少なからずいる

第5章 組織対社会の謝罪
●組織の謝罪と、リスクマネージメント
世間に許しを請う謝罪/ワンマン経営の弊害/積もりに積もった隠し事に、押しつぶされる組織/謝罪の基本理念は、個人も組織も変わらない
●マスコミ対策
マスコミの使命/マスコミの追及/記者会見を開くメリット/マスコミの担う「社会的制裁」
●認識を誤った組織の謝罪
調査・分析を怠った、安易な謝罪(雪印乳業)/罪の本質を見失った謝罪(ヒューザー)/度重なる隠蔽で信頼を失った謝罪(三菱自動車)/安易な賠償が意味を成さなかった謝罪(西友)
●株を上げた組織の謝罪
ファンの心理を掴んだ謝罪(石原プロモーション)

おしまいに

 

<著者情報>
杉山祐(スギヤマ・ユウ)
1978年、東京都出身。出版社数社を渡り歩いたあと、フリーエディターとして独立。謝罪やビジネスマナー、恋愛など、コミュニケーション能力開発を主なテーマに活動中。フィールドワークの一貫として、新宿・歌舞伎町でバーテンダーを勤めるなど、人間観察に励んでいる。

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